Le phygital pour augmenter l'expérience d'achat

Vous avez dit phygital ?

Il y a ceux qui prônent l’achat en magasin physique, parce qu’ils aiment y flâner, toucher, essayer, se faire conseiller… Et il y a ceux qui privilégient l’achat sur internet, pour le côté choix, rapidité et zéro déplacement… Bientôt, il ne sera plus nécessaire de choisir. Le phygital débarque en force et il offre aux clients une nouvelle expérience de consommation. 

Qu’est-ce que le phygital ? Sur quels outils et technologies s’appuie-t-il ? Quels sont ses enjeux ? Zoom sur cette nouvelle stratégie marketing.

Commerce physique et e-commerce : éloge du multicanal

Le monde a changé. Nos habitudes de consommation aussi. L’avènement d’internet a bouleversé depuis déjà quelques années nos façons d’acheter. Le point de vente physique cependant résiste aux divers assauts.

Le commerce physique n’a pas dit son dernier mot 

Le commerce de détail a vu la vague internet déferler, mais a continué d’attirer le consommateur. Est-ce dû à l’ambiance, aux couleurs, aux odeurs, à la possibilité de toucher, de manipuler ou d’essayer ? Ou bien encore de bénéficier de conseils avisés de la part d’un vendeur ? Très certainement. La notion d’immédiateté satisfait l’acheteur. Payer et repartir avec le produit, ça n’a pas de prix !

La crise sanitaire du COVID-19 s’est ensuite abattue sur l’ensemble des retailers. Comment se relever face à des semaines entières de fermeture et de restriction ? 

Par chance, l’engouement pour le point de vente et son authenticité n’a pas faibli. Les périodes de confinement sont derrière nous. Les boutiques ont ré ouvert de plus belle. Et les clients sont au rendez-vous ! Non seulement ils renouent avec le plaisir d’entrer dans un commerce physique, mais ils font en plus profiter le petit commerce local, de proximité.

Un seul bémol dans ce panorama : une capacité de stockage souvent limitée réduit le nombre d’articles présentés aux clients. 

La digitalisation est en marche 

L’essor d’internet et du paiement en ligne ont révolutionné nos modes d’achat. Pour tous ceux qui n’aiment pas la foule des grands centres commerciaux, eh bien soit, internet leur sauve la mise ! Depuis un canapé et à n’importe quelle heure, il est désormais possible de faire ses emplettes ! Presque un geste naturel ! L’amplitude H24 est la vraie force du e-commerce.

Sur le web, on peut également profiter d’un choix maximal : ici pas de coût de stockage ou d’espace d’exposition restreint. On trouve tout sur la toile. La comparaison des prix est aussi un avantage fort du commerce en ligne. 

Pour autant, ce canal numérique n’offre pas une expérience d’achat optimal. On peut donc certes tout y trouver et profiter de facilités de paiement, mais s’il y a bien un aspect sur lequel internet ne peut s’aligner, c’est sur la mise en valeur du produit. Les émotions et les sensations sont rares et l’achat impulsif y est compliqué. 

Peut-on en conclure pour autant que ces deux canaux ont atteint leurs limites ? Ou qu’au contraire les frontières ont tendance à se gommer pour laisser place à une solution hybride ?

Le phygital : la solution omnicanal

La définition du phygital

Vous l’avez sûrement compris : le mot phygital est la contraction de physique et digital. Ce terme fait référence à une nouvelle stratégie marketing, toute droite débarquée d’Australie en 2013. Son principe est simple : offrir au consommateur une expérience d’achat innovante et interactive en point de vente. Le but est d’allier le passage physique en magasin à des outils digitaux. Profiter d’une expérience physique pour s’adonner en même temps à une expérience numérisée. Et passer de l’une à l’autre naturellement. 

Pensez-vous que l’avenir du retail sera phygital ou ne sera pas ?

Les enjeux du phygital 

Pour cela, le point de vente doit se digitaliser comme pour se réinventer et faire entrer dans son antre toute une panoplie d’outils et de technologies. 

La réalité augmentée, le mapping 3D, le géociblage sont des exemples de technologies. Le paiement mobile, la cabine connectée, la borne d’information sont eux, des exemples d’outils. Il en existe des tas d’autres et tous sont au service de cette nouvelle approche, le phygital.

Peut-être avez-vous mis en place au sein de votre magasin la e-réservation ou la possibilité de retirer un produit 2 heures après un achat en ligne via un click and collect ? Vos vendeurs sont peut-être aussi équipés de tablettes connectées pour renseigner le client sur l’état des stocks en cas d’article manquant ? Si c’est le cas, ces moyens font partie du commerce phygital et ce sont de vrais atouts.

Le numérique s’impose donc comme une nouvelle opportunité de business et de développement pour le point de vente physique. Le phygital représente la possibilité d’acheter n’importe où et peu importe le canal. En entrant dans une boutique, le consommateur doit bénéficier en plus de tous les avantages du numérique. De cette façon, non seulement vous offrez à vos clients un confort d’achat supplémentaire (bonjour l’expérience client au beau fixe), mais vous dopez vos ventes. 

Savant mélange de deux mondes, synthèse de deux approches qui ont fait leurs preuves, le contact humain et l’expérience web, le phygital n’a pas fini de faire parler de lui. Les exemples se multiplient. De grands groupes en France comme Printemps et Sephora se sont largement penchés sur le sujet. Etam a pris un temps d’avance avec une boutique entièrement connectée sur les Champs-Élysées. Pour attiser la curiosité dans votre magasin et faire de chaque visite une nouvelle expérience, pensez à la PLV digitale. Avec les solutions Kontfeel, le parcours de vos clients s’enrichit et votre boutique se modernise !